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L'entourloupe des entreprises pratiquant la divination

  • Les chaudières en couleur.
  • La vision des aveugles.
  • Boule de cristal et qualité.

L'entourloupe des entreprises pratiquant la

​Henry Ford, célèbre industriel de la première moitié du XX e siècle, fondateur du constructeur automobile de son même nom, disait que s’il avait dû demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils lui auraient répondu vouloir des chevaux plus rapides.

Aucune solution ne devrait être prédéfinit.

Le célèbre économiste Joseph Schumpeter disait alors le client n’est pas la source de l’innovation. Rajoutons même le client ne sait pas toujours ce qu’il désir réellement.

Les consommateurs demandent des biens et services à des entreprises qui se positionnent sur des marchés en fonction de l’offre et la demande de ses biens et services. Mais en vérité, ces clients savent rarement ce dont ils ont réellement besoin.

Tout l’intérêt de questionner l’usage est de transformer la demande du client, de le mettre en condition de comprendre comment 

Quand des clients viennent à l’entreprise de chauffage, ventilation, plomberie et électricité Dumont Energies, dont le dirigeant est pleinement engagé dans une trajectoire avec l’EFC depuis des années, ils demandent généralement une chaudière.

Pour transformer cette demande centrée sur un produit, qui ne répondrait pas forcément aux besoins réels de ceux pourquoi ces clients viennent à l’entreprise, les commerciaux ou le dirigeant lui-même en viennent souvent à demander de quelle couleur désirent-ils leur chaudière. Surpris par la question, les clients sont souvent confus et ne savent que répondre. Avec une ironie bien placée, les professionnels de l’entreprise expliquent qu’ils demandent toujours quelle couleur leurs clients veulent-ils pour leur chaudière en supposant que si un client leur demande une chaudière, c’est peut-être qu’il en fait collection.

Amusés les clients répondent que ce n’est pas pour une collection de chaudières qu’ils sont venus à l’entreprise mais parce qu’il souhaite se chauffer.

Les commerciaux de l’entreprise en profite alors pour expiquer que ce n’est donc pas forcément d’une chaudière dont ils ont besoin, mais de se chauffer. Pour cela, c’est peut-être les fenêtres qu’il va falloir changer, ou encore l’isolation intérieure ou extérieure.

La demande du client reformulée et besoin réel éclairci, l’entreprise adopte ainsi une véritable posture d’accompagnement vers la résolution d’une problématique pour laquelle on l’a identifié. Par cette démarche qui porte en premier lieu attention à apporter une solution plutôt qu’un produit ou service standardisé et déconnecté de l’usage que souhaite en faire le client, on favorise la satisfaction du bénéficiaire, la fidélisation et la recommandation, on remet du sens dans ce que l’on fait.

Les solutions déployées sous ce prisme d’une performance d’usage, impliquent une co-construction avec le bénéficiaire.  En effet, la performance de confort thermique ne sera pas déterminée uniquement par le travail de l’entreprise. Le client participe lui aussi à la solution en révélant ses usages quotidiens, s’il ouvre ou non constamment ses fenêtres, si l’habitat héberge 2 ou 10 personnes etc … Cette co-construction implique aussi d’autres acteurs pouvant apporter des réponses complémentaires à la demande, comme un menuisier, une entreprise d’isolation et de toiture, un conseiller en rénovation thermique qui réalise des bilans depuis un logiciel dédié, pour simuler les travaux et calculer les impacts sur la facture énergétique et autre.

Il s’agit de rentrer pleinement dans une dynamique de coopération. Cependant, la coopération ne se décrète pas, elle se travail.

Un jour, trois aveugles rencontrent un éléphant. « C’est rugueux, grand et étendu comme un tapis », dit l’un, attrapant l’oreille de l’animal. Le deuxième affirme en tenant la trompe : « Je connais la réalité des faits, c’est un tuyau droit et creux. » Et le troisième, s’agrippant à une patte : « C’est puissant et dur comme la colonne d’un temple. » 

De la façon dont ces trois hommes appréhendent les choses, ils ne sauront jamais ce qu’est un éléphant.

De la façon dont ces trois hommes appréhendent les choses, ils ne sauront jamais ce qu’est un éléphant.

En cours de rédaction …

De la façon dont ces trois hommes appréhendent les choses, ils ne sauront jamais ce qu’est un éléphant.

* Yann Moulier Boutang, L’abeille et l’économiste, paru en 2010.

  • Yann Moulier Boutang, L’abeille et l’économiste, paru en 2010.
  • François Hubault – Maître de conférence, responsable du pôle Ergonomie et Ecologie Humaine, FCPS, Université Paris1 Panthéon-Sorbonne & associé ATEMIS, La question de la subjectivité en ergonomie, dans : Ergonomie et psychodynamique du travail Travailler, n°34, 2015, pp53-74.